Le strategie di marketing subiscono una continua evoluzione che segue le tendenze legate allo sviluppo della digitalizzazione, alla società sempre più mobile-first e all’introduzione costante delle chatbot che iniziano a cavalcare l’onda delle imprese digitali e si insediano all’interno delle comunicazioni tra imprese e potenziali consumatori.
Le chatbot sono sistemi automatici che dialogano con clienti e utenti. Questi strumenti sono in grado di informare gli utenti sulle ultime novità, per aiutarli a risolvere dei problemi di varia natura o semplicemente per orientarli all’interno di un sito web. Ce ne sono di diverse tipologie sul mercato e sono realizzati per soddisfare gran parte delle esigenze di business.
Ma nel dettaglio, cosa sono questi appellativi e come funziona la chatbot marketing? Potrai scoprire maggiori informazioni e approfondimenti all’interno di questo articolo.
Indice
Chatbot: cosa sono e come funzionano
Le chatbot sono strumenti digitali che integrano la tecnologia dell’Intelligenza artificiale, di autoapprendimento e in particolare di Natural Language Processing, ovvero l’interpretazione del linguaggio naturale. Anche se molti utenti continuano a preferire l’interazione con operatori in carne ed ossa, pian piano ci si inizia ad abituare all’interazione con queste tecnologie avanzate che aiutano a reperire le informazioni più velocemente e in qualsiasi momento della giornata.
Non vogliamo dire che conversare con un software sia più efficace rispetto all’operatore in carne ed ossa, infatti le chatbot sono progettate per rispondere a quesiti semplici e non a richieste complesse, di cui ancora oggi rappresentano il compito che gli operatori competenti devono svolgere durante le ore di lavoro. Tuttavia, l’introduzione delle chatbot all’interno della propria strategia di comunicazione permette di offrire un’esperienza utente ottimale e di velocizzare alcuni processi che permettono agli operatori di prestare la loro attenzione solo alle richieste più importanti.
Le chatbot sono molto malleabili perché possono essere usate in campi totalmente diversi l’uno dall’altro e per questo molte aziende iniziano ad implementarle nella loro struttura organizzativa.
Che cosa sono?
Questi software sono un’interazione non umana che sfruttano gli algoritmi delle intelligenze artificiali per restituire specifiche informazioni agli utenti, attraverso un un dialogo strutturato più o meno complesso che viene svolto all’interno delle chat appositamente programmate e inserire nei siti web.
Dal punto di vista tecnologico, le chatbot rappresentano una sorte di evoluzione più interattiva dei motori di ricerca, visto che la stragrande maggioranza di loro di ha applicazione con la scrittura. Una volta che l’utente inserisce un quesito all’interno della chat, la chatbot attiva dei processi in cui riconosce la richiesta, comprende come è stata formulata e analizza la risposta più affine alla richiesta, strutturando anche la possibile evoluzione della conversazione.
Ovviamente questa tecnologia è anche provvista di algoritmi e software per l’elaborazione vocale, che attualmente sono stati inseriti all’interno delle principali chatbot disponibili sul mercato.
L’importanza delle chatbot per marketers e per la customer experience
Implementare le chatbot all’interno delle proprie strategie di marketing significa utilizzare un processo automatizzato per ottenere delle interazioni di qualità con i potenziali clienti, sia all’interno del proprio sito web che sui canali social. Il principale scopo che si vuole raggiungere, è quello di rendere la loro esperienza di navigazione e di assistenza più confortevole.
Si parla anche di “agenti intelligenti” o di “assistenti virtuali”: con la celerità con cui gli utenti ricevono risposte, infatti, il tasso di gradimento è molto alto e paragonabile a quello che si ottiene quando utilizziamo i motori di ricerca o gli smartphone, visto che entrambi sono strumenti utilizzati quotidianamente sia per ricercare informazioni in rete, sia per conversare con amici e familiari.
Come sappiamo, l’abitudine all’instant messaging ha portato cambiamenti radicali nelle nostre vite private ma anche nelle relazioni commerciali. Google ha anche affermato che ci troviamo ufficialmente in una nuova era, quella dell’assistenza virtuale, dove l’utente medio non si accontenta più di utilizzare i motori di ricerca in modo asettico ma vuole anche un certo grado d’interazione per risolvere i propri problemi.
Quali sono i vantaggi e gli scenari futuri
Il primo vantaggio che si riscontra dal punto di vista del business è chiara sin da subito: basta una singola esperienza negativa a scoraggiare i potenziali clienti di un’azienda, invece con un servizio attivo 24/7, è possibile sfruttare un metodo più economico ed efficiente per fornire il supporto basilare di cui l’utente ha bisogno.
In futuro la loro architettura e il design delle chatbot continueranno a migliorare, tanto che si prevede che l’IA interattiva diventerà lo standard per l'assistenza dei clienti. Un altro fattore di cui si sta discutendo molto, è come questa tecnologia potrebbe cambiare l’esperienza conversazione. Secondo gli esperti, infatti, questa diventerà uno standard che cambierà ancora una volta le abitudini di interazione degli utenti:
- Non cercheremo più pulsanti per attivare delle funzioni ma saranno più favorevoli a richiamarli vocalmente. Se questo è un possibile scenario, il presente ci racconta di come queste tecnologie devono essere implementate con cura, perchè il successo delle chatbot passa molto da una loro “umanizzazione”.
- Anche quando queste nuove tecnologie saranno implementate nelle nostre vite e non troveremo più le differenze tra uomo e macchina, bisognerà pensare alla chatbot non come ad un sostituto ma come un servizio aggiunto e di supporto disponibile in qualsiasi momento.
- Servirà molta formazione per poter lavorare in totale armonia con questi nuovi strumenti tecnologici. Gli operatori dovranno essere in grado di ricercare quali sono i quesiti più richiesti dal pubblico di riferimento e formulare una risposta semplice, soddisfacente e valida per qualsiasi tipologia di utente. La collaborazione tra tecnologia e lavoro umano diventerà sempre più fondamentale.
Conclusioni
Possiamo concludere affermando che l’utilizzo delle chabot rappresenta non solo una tendenza attuale, ma anche uno dei nuovi pilastri del marketing online che ancora una volta dovrà essere analizzato e attentamente studiato da chi lavora nell’ambito della customer care.
È importante ricordare quanto l’attenzione verso gli utenti diventa sempre più centrale all’interno delle strategie di marketing attuali e del futuro. L’utente rappresenta il protagonista attivo, l’elemento in grado di affermare il successo di una tendenza o decretarne il suo fallimento. In questo caso, gli utenti e i consumatori sono molto soddisfatti delle chatbot e il tasso di utilizzo di questi strumenti digitali diventa sempre più alto.