Anche se non c’è una definizione universale di customer satisfaction, non è errato definirla, essenzialmente, come quello che sembra. Ovvero, la misurazione del livello di soddisfazione dei tuoi clienti con il tuoi prodotto o con il tuo servizio.
Quello di cui forse non ci si rende conto, tuttavia, è che la soddisfazione del cliente è in realtà una qualità misurabile, e per capire veramente quanto sia soddisfatta una base di clientela, tutte le aziende (qualsiasi sia il loro settore o il loro mercato) dovrebbero assolutamente trattarla come tale. In altri termini, le aziende possono e devono adottare un approccio basato sui dati per influenzare e orientare la loro strategia di soddisfazione del cliente. Ma perché è così importante parlare di customer satisfaction?
L'importanza della customer satisfaction
Come accennato, la fidelizzazione dei clienti è un aspetto molto importante per quasi tutte le aziende. Acquisire nuovi clienti richiede infatti il dispendio di tantissime di risorse, molto denaro e un sacco di tempo.
Un'azienda potrebbe quindi supporre che una volta che ha fatto una vendita, la sua relazione con il cliente sia irrilevante, poiché quel cliente è oramai stato oggetto di un processo di conversione. In realtà, è molto più facile ed economico puntare a più vendite da un cliente esistente che puntare su nuovi clienti!
Questo non significa che tu debba abbandonare la strada dell’acquisizione die nuova clientela, ma questo percorso non dovrebbe mai significare trascurare i clienti che hai. Mantenere i clienti esistenti felici dovrebbe essere sempre una tua priorità. Ma perché?
La soddisfazione del cliente è importante perché aumenta enormemente le possibilità che un cliente ritorni per fare altri acquisti da te. Ovvero, è la soddisfazione del clientela leva principale su cui puoi costruire la fidelizzazione della clientela e, dunque, la maturazione di un fatturato più ampio e sostenibile nel tempo.
Tuttavia, l'importanza della soddisfazione del cliente va oltre la fidelizzazione. Si tratta infatti anche di migliorare, più in generale, come azienda, analizzando la tua organizzazione in modo integrato. Capire come i tuoi clienti si sentono nel momento in cui interagiscono con il tuo marchio è il modo migliore per identificare i punti deboli e le aree di miglioramento. Il feedback dei tuoi clienti sarà in questo caso estremamente prezioso, e se i livelli di soddisfazione sono bassi, non dovrai mai trascurare la necessità di incrementare la customer satisfaction.
Insomma, monitorare la soddisfazione coinvolgendo i tuoi clienti e raccogliendo da loro feedback genuini e specifici, ti aiuterà a capire esattamente cosa puoi fare per cambiare le cose. D’altronde, la soddisfazione positiva dei clienti ti aiuta a identificare i tuoi punti di forza, che puoi poi sfruttare per facilitare un'ulteriore crescita.
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