La tecnologia e l’innovazione lavorano sempre di più per offrire un supporto concreto all’essere umano. Ci riferiamo nello specifico a tutte quelle tecnologie, quei software pensati e realizzati per offrire assistenza alle persone, utilizzati in particolar modo nell’ambito della customer service.
Le tecnologie predittive e intelligenti hanno permesso di realizzare programmi in grado di supportare la clientela laddove gli addetti umani all’assistenza clienti non riesce, per cause di tempo o carico di lavoro.
Col tempo è stato possibile notare come questi strumento siano in grado di migliorare le strategie di marketing e il lavoro del personale di un’azienda, perché permettono di risparmiare tempo e risorse, ma soprattutto posizionano il cliente al centro dell’attenzione, migliorandone il rapporto e la fiducia.
Ma facciamo un passo indietro e analizziamo con attenzione l’evoluzione del customer service.
Cosa significa customer service e perché è importante
Il termine customer service è molto diffuso nel mondo commerciale e rappresenta il tradizionale servizio di assistenza clienti, attraverso cui una determinata azienda offre tutto il supporto necessario ad ogni singolo cliente per risolvere ogni problema.
L’assistenza viene fornita a 360°, quindi fin dalle fasi iniziali della vendita per proseguire nel durante e dopo la vendita. Si tratta di un servizio nato per creare una connessione tra azienda e cliente, in modo tale da far nascere un rapporto di assoluta fiducia da parte del cliente verso l’azienda stessa.
Nel corso degli anni è cresciuta sempre di più l’attenzione verso il consumatore e rappresenta un elemento fondamentale per fornire un’esperienza d’acquisto migliore al cliente, in modo tale che quest’ultimo sia più che invogliato a fare nuovamente acquisti presso l’azienda e a pubblicizzarla gratuitamente tramite passaparola, commenti e feedback online.
Come tutti i settori, anche quello del custom service ha subito numerose evoluzioni nel corso del tempo e sono nate soluzioni innovative ideate per incrementare e ottimizzare l’assistenza fornita ai clienti.
Ad oggi, i canali tradizionali utilizzati da tutte le imprese presenti anche sul web sono le mail, contatti telefonici, pagine web e social media. Oltre ai classici strumenti, sono sempre di più le organizzazioni che integrano programmi AI con l’obiettivo di migliorare la qualità del servizio di assistenza clienti.
L’importanza del customer service e come ottimizzarlo
Perché è così importante il supporto al cliente? La risposta più semplice e sincera che possiamo dare è la seguente: un cliente felice e soddisfatto è anche un cliente affezionato che, nell’ambito del business si traduce in consumatore con l’intenzione di acquistare nuovamente da quell’azienda, quindi in profitto assicurato nel tempo.
Offrire questo servizio è molto importante specie negli ultimi anni, dove a causa del progresso e la crescente presenza richiesta online dal mercato, i consumatori hanno acquisito una maggiore consapevolezza del loro potere e al tempo stesso sono incrementati notevolmente i mezzi di contatto, aumentando le difficoltà della customer journey nel soddisfare tutte le esigenze a tempi record.
Per emergere e differenziarsi dai competitors è necessario, quindi, saper creare una relazione forte e duratura con i consumatori, offrendo loro delle soluzioni immediate per la risoluzione di ogni problema, dal più piccolo al più grande. Questo si traduce in maggior fidelizzazione e autorevolezza a discapito dei competitor.
L’evoluzione del Customer Service con l’intelligenza artificiale
Fornire assistenza 24 ore su 24 e 7 su 7 è di sicuro parte di una strategia vincente di assistenza clienti da parte di un brand.
I classici mezzi di contatto come ad esempio le chiamate telefoniche e le email non permettono di offrire un servizio così efficiente, per questo motivo è stato necessario integrare dei sistemi tecnologici come chatbot e software AI, i quali affiancati alle live chat e la possibilità di aprire ticket rappresentano i veri protagonisti del settore.
Numerosi studi hanno permesso di stilare una serie di step fondamentali da compiere per rendere efficace una strategia di assistenza clienti, eccone alcuni:
- Il customer service come filosofia aziendale: l’assistenza al cliente deve essere una vera e propria filosofia che abbraccia tutte le figure di un azienda, dai dirigenti al semplice dipendente, così da tenere costantemente sott’occhio la soddisfazione dei clienti e arricchire e migliorare i propri servizi basandosi sui feedback;
- Investire in formazione per il team: è necessario migliorare e aggiornare le qualità del proprio team di assistenza clienti, attraverso corsi di aggiornamento mirati all’introduzione di nuove skill tecnologiche;
- Il cliente non ha sempre ragione: il classico detto popolare non è propriamente vero, anzi, ci si può trovare dinanzi a richieste prive di significato o improbabili ed è proprio per questo che bisogna introdurre linee guida specifiche per chiudere un contatto impossibile in modo impeccabile, senza rovinare la reputazione dell’azienda.
Automatizzare il customer service
Automatizzare l'assistenza clienti è una strategia che offre ai clienti nuovi canali di comunicazione con l’azienda, ai quali possono accedere in qualsiasi momento della giornata e dalla quale possono ottenere risposte più veloci, mirati e in linea con i loro problemi.
Ma andiamo ad analizzare più dettagliatamente questi nuovi strumenti AI già integrati da gran parte delle imprese presenti online:
- Live chat
La live chat è un ottimo strumento da introdurre sulla pagina del sito o su un app per dar modo ai clienti di mettersi in contatto diretto con il team di assistenza clienti da qualsiasi dispositivo.
- Chatbot
Attraverso le chatbot è possibile offrire un servizio attivo 24/7 utilizzando un software di risposta automatica che provvede ad offrire risposte immediate alle domande poste dagli utenti online. Assieme alle live chat, rappresenta un servizio complementare che può snellire e ottimizzare il lavoro degli addetti all’assistenza clienti che può dedicare il suo tempo alla risoluzione di problemi più gravi.
Conclusione
In conclusione, attraverso questo articolo abbiamo compreso come il progresso tecnologico assieme ai nuovi trend hanno influenzato notevolmente il settore del customer service, imponendo alle aziende e ai brand che vogliono sfidare la competizione online di introdurre nuove soluzioni digitali e funzionali.
Molti di questi nuovi strumenti sono dotati di intelligenza artificiale, sono in grado di raccogliere e analizzare i dati per offrire soluzioni sempre più mirate ed efficienti, andando incontro all’enorme lavoro degli operatori.