Come può il marketing aziendale sfruttare l’effetto Wow? Quando si usa questa espressione si fa riferimento alla capacità di originare una sorpresa positiva: un’abilità che rappresenta una vera e propria arte. A livello di marketing, questo vuol dire mettere a disposizione un servizio in grado di destare stupore e capace di superare le aspettative, in modo da lasciare un retrogusto di meraviglia. Il ricorso all’effetto Wow da parte delle aziende è finalizzato ad accrescere il livello di fedeltà, che è sempre più arduo tenere alto in un contesto di mercato molto competitivo come quello in cui si trovano a operare le aziende.
Indice
A che cosa serve l’effetto Wow
Le aziende che si affidano all’effetto Wow riescono a far parlare di sé in un’accezione positiva e fanno sì che intorno al proprio marchio possa essere costruita e consolidata una reputazione robusta. Con l’effetto Wow non solo si fidelizzano i clienti che sono già stati acquisiti, ma si ha la possibilità di attirarne altri. D’altro canto, il passaparola è la migliore pubblicità su cui si possa contare. Il problema è che non è così facile riuscire a generare un effetto Wow: non ci sono regole da seguire né formule segrete da mettere in pratica.
Quando c’è bisogno dell’effetto Wow
In virtù dell’effetto Wow, un brand ha l’opportunità di assecondare le attese dei clienti che hanno scelto di farvi affidamento, in modo che essi siano indotti a comprare nuovi servizi o nuovi prodotti. In senso economico, poi, è più impegnativo aggiudicarsi nuovi clienti piuttosto che riservare attenzione a quelli che sono già stati acquisiti. Se è vero che le aspettative dei consumatori sono già elevate, ecco che si presenta come impegnativa la sfida che impone di superare tali aspettative per creare sorpresa. Il marketing moderno può sfruttare i dati relativi ai clienti: di loro si conoscono le preferenze, le abitudini e i gusti.
Attenzione alle emozioni
È necessario focalizzare l’attenzione, più che sui prodotti che si è intenzionati a vendere, sulle emozioni che il marchio riesce a offrire a 360 gradi. Avere a disposizione i dati relativi ai consumatori vuol dire poter monitorarli ed esaminarli, così da sfruttarli al massimo allo scopo di mettere in atto una tattica vincente per ottenere l’effetto Wow voluto. Di conseguenza, il primo passo da compiere per concretizzare tale effetto è quello di approfondire la conoscenza delle esigenze e dei gusti dei clienti: in questo modo è possibile anticipare le loro necessità, sempre basandosi su creatività e programmazione.
Un esempio di effetto Wow
Un esempio di effetto Wow può essere quello relativo a un packaging molto ricercato per un pacco che contiene un prodotto che è stato ordinato su Internet. Altri modi per sorprendere il destinatario possono riguardare una consegna effettuata prima del previsto (sempre che ciò non rappresenti un disagio per il cliente, ovviamente) o il ricorso a un biglietto di ringraziamento personalizzato. Come si può intuire sono gesti anche semplici, ma che testimoniano una certa attenzione verso il cliente e che, dunque, meritano di far parte di una strategia proiettata verso l’effetto Wow. Regalare un istante di sorpresa corrisponde alla creazione di una piacevole emozione e alla costruzione di un ricordo che resterà nella memoria.
Gli strumenti da usare per l’effetto Wow
La proattività del servizio è la caratteristica più importante su cui basarsi per costruire l’effetto Wow, insieme con l’onestà e la capacità di risolvere i problemi con rapidità. Anche la disponibilità e la gentilezza rientrano tra le risorse preziose per dare vita a un effetto Wow, che può derivare anche da un’esperienza fondata sulla fiducia. I clienti non devono mai sentire di essere abbandonati a sé stessi ma, al contrario, devono avere la percezione di essere seguiti e ascoltati. Ciò che rende l’effetto Wow potente è la sua capacità di soddisfare, di stupire e di accontentare: è indispensabile un tocco personale con cui arricchire ogni comunicazione con il consumatore, così che egli abbia la sensazione di essere protagonista di un rapporto esclusivo.
Come trattare i clienti
I clienti devono essere collocati, affinché si possano sentire dei privilegiati in virtù di una relazione esclusiva con i marchi che amano. È così che possono essere persuasi a rimanere fedele a un certo brand e a non tradirlo: non solo continueranno a comprare, ma saranno anche motivati a parlarne bene e, dunque, a farsi veicolo di suggerimenti nei confronti delle persone con cui interagiranno. Ogni interazione di un’azienda con il consumatore va progettata e messa a punto per innescare un effetto Wow, da cui scaturirà una piacevole esperienza che si tradurrà in una sensazione positiva.
Il contatto diretto
La strategia più appropriata per sorprendere è rappresentata dalla capacità di entrare a diretto contatto con il cliente: è necessario partire dal presupposto che tutte le risorse fondamentali per la costruzione dell’effetto Wow vanno destinate ai servizi che si mettono a disposizione delle persone. Se lo scopo è quello di fare in modo che il cliente si senta speciale, è opportuno comunicare in maniera diretta con lui e favorire la sensazione di una relazione personale e intima.
Perché oggi non si può fare a meno dell’effetto Wow
Nel mercato odierno non basta più accompagnare il cliente tra le varie fasi che lo portano a un acquisto; è necessario, al contrario, riuscire a produrre un effetto Wow, vale a dire un momento o una sensazione che lo stupiscano in positivo. In ogni step del customer journey è bene imparare a utilizzare i tanti strumenti disponibili: è il caso dei social network, per esempio, ma anche dei messaggi di posta elettronica. Questi sono canali che permettono di entrare a diretto contatto con i consumatori e di approfondire la loro conoscenza. Così, i loro bisogni possono essere ascoltati con più facilità e le loro richieste possono essere assecondate con maggiore efficacia. Nei limiti delle possibilità, ci si deve impegnare per dare vita a un’esperienza di vendita su misura e costruita attorno alle necessità del consumatore. Questa è la strada da percorrere per concretizza l’effetto Wow nel marketing.