Il mondo aziendale, da alcuni anni a questa parte, non può fare a meno dell'utilizzo dei social network. Questi, infatti, sono indispensabili per coltivare il rapporto con la clientela: un semplice post, magari arricchito da una bella immagine, è in grado di diffondere contenuti in modo efficace e in tempi davvero brevi. Con simili strumenti, inoltre, è facile raggiungere il target prescelto e ampliare il proprio bacino di utenza. Al giorno d'oggi quasi tutti usano i social, non solo per comunicare con amici, familiari e conoscenti, ma anche per mettersi in contatto con le aziende. Questo è il motivo per cui le campagne di customer engagement sono tanto importanti nell'elaborazione di una valida strategia di marketing digitale.
Customer engagement, che cos'è?
È utile, innanzitutto, dare una definizione di questa pratica così diffusa nell'ambito del web marketing. Per customer engagement si intende l'atto di creare una relazione con il pubblico, in modo da aumentare il suo coinvolgimento nei confronti di un brand o di un prodotto. Una piattaforma di customer engagement è essenziale non solo per ottenere dei miglioramenti in termini di visibilità, ma anche per costruire un contatto diretto tra i vari consumatori e tra questi ultimi e le aziende. Le leggi del mercato cambiano continuamente e sono in costante evoluzione: da questo punto di vista, il dialogo diventa uno strumento fondamentale per adattarsi a un settore così dinamico, variegato e mutevole.
Se si desidera stabilire un legame con i clienti effettivi e potenziali, i canali social rappresentano un elemento dal quale non si può prescindere. Coloro che li usano possono commentare video in diretta, condividere esperienze, conoscere e recensire nuovi prodotti, tutte azioni importantissime nel campo del marketing online. I social si prestano a numerose soluzioni, tra cui i touchpoint digitali, tanto apprezzati da coloro che fanno acquisti su internet.
Alcune strategie di customer engagement
Una delle pratiche più popolari in materia di coinvolgimento del pubblico consiste nella lead generation. Essa è finalizzata a ottenere e raccogliere contatti di persone interessate a un determinato brand, oppure a un articolo da poco messo in circolazione. Gli esperti di marketing spesso ribadiscono quanto sia importante mettere insieme dati di questo tipo: in tal modo la promozione dei contenuti e degli eventi sarà molto più agevole anche in un secondo momento. Gli utenti che si mettono in comunicazione con un'azienda, magari condividendo una propria foto con l'hashtag ufficiale della campagna, saranno poi indirizzati verso un form da compilare con le informazioni di contatto basilari. Questo procedimento rappresenta un tassello necessario per la creazione e la diffusione delle newsletter. Inoltre, coloro che si prestano a questa iniziativa potrebbero beneficiare di qualche vantaggio, ad esempio un codice sconto per lo shop o un video riservato ai soli contatti.
Molto utili sono anche quei contenuti interattivi che permettono di comprare un prodotto con un semplice clic. Il tasso di conversione, con questo stratagemma, aumenterà in maniera notevole. Il tutto si accompagnerà a sconti vantaggiosi, offerte lampo e voucher destinati a coloro che aderiscono al progetto e che mettono a disposizione le proprie immagini e i propri video. Nell'ottica del web marketing conta tantissimo la partecipazione dei fan, ed è necessario rendere i loro acquisti il più possibile comodi e veloci.
Il social wall, infine, costituisce un vero e proprio simbolo delle campagne di customer engagement. Si tratta, come è evidente dal nome, di un "muro" di contenuti multimediali realizzato dai fan di una determinata pagina social: possono contribuire tutti coloro che usano l'hashtag ideato appositamente per l'occasione. Uno strumento di questo tipo ha un duplice vantaggio, perché da una parte migliora la presenza online di un'azienda, dall'altra favorisce la coesione tra i clienti. Il social wall appare, alla fine, come una sorta di collage virtuale, che può essere inserito sul sito ufficiale della società oppure proiettato nel corso di un evento di mercato. In ognuna di queste situazioni, esso è volto a incrementare la visibilità del brand con contenuti unici, originali e personalizzati a seconda della tipologia di target.