Quando si parla di web reputation si fa riferimento alla reputazione che un brand ha su Internet: a volte essa viene definita come social reputation, come website reputation o come brand reputation, ma il concetto è sempre lo stesso. La reputazione online, infatti, al giorno d'oggi ha un ruolo di primo piano nel determinare le possibilità di successo di un'azienda, a prescindere dalle sue dimensioni.
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Come valorizzare il brand?
Per riuscire a valorizzare un brand, è bene provare ad amplificare i propri punti di forza: affinché la strategia di web reputation risulti efficace, bisogna consolidare l'immagine aziendale, per esempio con l'aiuto di attività caratterizzate da un alto tasso di engagement, ma anche con contenuti pianificati e messi a punto per garantire il passaparola di chi usa i social network e la massima visibilità su Google, infatti reputazione online e seo sono strettamente correlati. Per un approccio corretto e soddisfacente, non ci si deve mai dimenticare del fatto che le informazioni viaggiano in modo istantaneo: e, per di più, sono a disposizione di tutti in Rete, gratuitamente e a portata di clic.
Come funziona la web reputation?
Su Internet è più facile che un cliente insoddisfatto per un servizio lasci una recensione negativa piuttosto che un cliente soddisfatto lasci una recensione positiva. Partendo da questo assunto, appare evidente il valore della reputazione sul web, che consiste nell'individuazione di ciò che si dice in Rete a proposito di un certo evento, di un certo progetto, di un certo servizio, di una certa persona o di un certo prodotto. Le opinioni e le recensioni vengono monitorate nell'ambito di un'attività strategica che è molto importante non solo per le aziende, ma più in generale per le organizzazioni, dal momento che permette di conoscere l'opinione prevalente online a proposito di un determinato argomento.
Come monitorare le opinioni?
A seconda delle esigenze che si è interessati a soddisfare, si può decidere se fare in modo che il monitoraggio della web reputation sia un'attività istantanea o un'attività in continuum: in quest'ultimo caso lo scopo è quello di misurare gli effetti di un'attività di comunicazione nel corso del tempo, mentre nella prima circostanza ci si limita a scattare - in senso metaforico - una foto in un preciso momento, magari perché si è intenzionati a verificare le opinioni degli utenti in vista di un possibile ingresso sul mercato. Come è facile intuire, non è certo facile riuscire a ottenere una web brand awareness positiva, ma ancora più impegnativo è essere in grado di mantenerla nel corso del tempo. Insomma, chi si aspetta risultati immediati dovrebbe rivedere le proprie attese.
Come lavorare sulla brand reputation?
Tra le best practice che è consigliabile tenere in considerazione per arrivare a risultati concreti c'è quella che prevede di ricorrere a un monitoraggio continuo, meglio ancora se in tempo reale. Nel momento in cui il livello di attenzione viene tenuto alto, si hanno più probabilità di evitare situazioni negative, che si potrebbero rivelare penalizzanti. Più gli interventi sono immediati, più è facile limitare i danni. Ciò che conta è pianificare in anticipo le modalità di intervento, attraverso una definizione accurata dei processi di analisi. Per riuscirci è indispensabile stabilire delle fasi di controllo e individuare le situazioni che possono innescare questo o quell'intervento: si tratta di un work flow operativo che favorisce il migliore sfruttamento possibile delle opportunità comunicative che i mezzi di comunicazione digitali mettono a disposizione, con riferimento in particolare ai dispositivi mobili e ai social network.
Come sfruttare la web reputation?
La reputazione - così come la web reputation - influenza, nel bene e nel male, le decisioni, i comportamenti e le abitudini di acquisto degli altri utenti. Basti pensare a una realtà come TripAdvisor, che è nato proprio in funzione delle opinioni degli internauti. Tutti i contenuti che vengono pubblicati in Rete, inoltre, sono destinati a essere indelebili: i commenti negativi sono incancellabili e possono essere visualizzati da chiunque in qualsiasi momento. Ecco perché la presenza Internet di un brand deve essere sempre monitorata e tenuta sotto controllo: gestire bene le situazioni critiche è indispensabile, anche per evitare di ritrovarsi alle prese con un numero eccessivo di fonti da osservare.