Sinergia: è questa la parola chiave che sta alla base del marketing odontoiatrico, il quale è frutto dell’unione di sistemi differenti che contribuiscono, se ben intrecciati gli uni con gli altri, a implementare la qualità che il paziente percepisce. Per saperne di più, abbiamo chiesto il parere di Dental Swiss, dentista Gallarate.
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Che cosa vuol dire marketing odontoiatrico
Quando si parla di qualità percepita si fa riferimento a un concetto differente rispetto a quello relativo a un significato di qualità astratto. Il marketing non sempre ha a che fare con il vendere, e non si deve commettere lo sbaglio di pensare che comporti una mercificazione della libera professione; al contrario, corrisponde alla capacità di interpretare in maniera adeguata le esigenze del paziente, cercando di ottenere la sua preferenza. La prestazione clinica ovviamente deve essere il punto di partenza, e l’attività di marketing è solo una conseguenza. In altri termini, le strategie di marketing odontoiatrico servono a ben poco se l’odontoiatra non si avvale di tutte le proprie competenze in relazione alla parte specialistica.
La qualità percepita
Affinché la qualità clinica possa essere valorizzata in maniera adeguata, è necessario tenere conto dell’organizzazione, della componente economica e della dimensione comunicativa. Attenzione, però, perché la qualità che viene percepita dal professionista è differente rispetto a quella percepita dal paziente. Quest’ultimo, infatti, non ha le competenze necessarie a poter valutare la prestazione, e per questo motivo tende a fidarsi del professionista a cui si è rivolto. Se è vero che il paziente non conosce la qualità della prestazione, è altrettanto vero che egli comunque emette un giudizio relativo ad essa, che deriva appunto da ciò che egli percepisce in virtù della relazione dialogica.
La qualità dell’organizzazione
La qualità dell’organizzazione è uno degli aspetti che il paziente è in grado di percepire alla perfezione. Per esempio in funzione dei tempi di attesa, ma anche in base agli investimenti che lo studio ha compiuto e alla ricerca applicata alla terapia da parte del professionista. Altri fattori che entrano in gioco in tal senso riguardano la formazione del personale e la cura della sicurezza e della sterilizzazione, senza dimenticare la professionalità complessiva del team, l’architettura degli spazi e la logistica. È bene badare anche alla qualità della relazione, correlata non solo alla comunicazione dialogica, ma anche alla capacità di stimolare il paziente affinché sia collaborante e partecipativo: lo scopo è appunto quello di raggiungere il miglior risultato possibile sia dal punto di vista professionale che sul piano terapeutico.
Che cos’è la qualità economica
Ancora, vale la pena di citare la qualità economica, che dipende essenzialmente dal prezzo. La prestazione vanta un valore aggiunto solo nel caso in cui il professionista sia riuscito non solo a fornire la migliore soluzione, ma anche a illustrare la prestazione al paziente. C’è bisogno di una componente che sia tangibile dal punto di vista del paziente: per esempio il livello di personalizzazione della relazione, il tempo che il professionista ha dedicato al paziente e le caratteristiche del trattamento offerto.
Il management odontoiatrico
Il management odontoiatrico comprende le discipline economiche e riguardanti la gestione delle risorse umane correlate alla conduzione dell’attività dal punto di vista manageriale. Qualora un dettaglio non funzioni nel modo giusto, la prestazione non può essere erogata in modo adeguato. Può succedere, per esempio, che sorgano dei contrasti fra i componenti del team all’interno della struttura, o che vadano persi dei dati significativi sul piano economico. Non è raro che uno studio debba gestire delle azioni di recupero crediti a causa di pagamenti non in linea con l’avanzamento dei lavori. In tale situazione, il rapporto fiduciario può risultare compromesso.
La personalizzazione del marketing
Il management è soggettivo, in quanto cambia da uno studio all’altro. A non cambiare, invece, sono le regole dell’economia, che sono sempre uguali, dal momento che il cosiddetto real time marketing finisce per personalizzare in misura consistente la dimensione organizzativa del servizio che viene garantito. Il rapporto fiduciario è in grado di orientare la domanda, arrivando per esempio a penalizzare il conseguimento di nuovi pazienti, che rappresenta – come si può facilmente intuire – la fonte primaria di reddito per una clinica o per uno studio odontoiatrico.