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Come gestire i social quando si affronta una crisi

Come gestire i social
Contenuto curato da Massimo Chioni

Prima o poi le pagine social delle aziende più in vista vivono una crisi, del resto le persone sono più propense a esporsi in commenti negativi, piuttosto che a elogiare pubblicamente un servizio impeccabile.

Se gestite anche un semplice ristorante e nella confusione del sabato sera un tavolo è costretto ad aspettare 10 minuti più del previsto, non stupitevi di leggere una opinione negativa su tripadvisor o su facebook, la gente è fatta così. L’importante è fare sentire la propria voce e rispondere al commento, anche solo per scusarsi!

Del resto il modello di comunicazione del web non è unidirezionale, confrontarsi con i clienti ormai è diventato un obbligo sui canali digitali, meglio accettare questa sfida e salvaguardare la propria immagine, chi nasconde la testa nella sabbia peggiora la situazione e alimenta l’ostilità dei clienti.

Può capitare che anche aziende che curano la comunicazione sui social in modo professionale, prima o poi vivano una vera e propria social media crisis: una situazione estrema in cui più utenti si scagliano contro l’azienda mettendone a repentaglio la credibilità e autorevolezza.

C’è sempre una causa scatenante, a volte anche del tutto imprevista, che infuoca gli animi degli utenti e li aggrega, li motiva a prendere una posizione e avanzare critiche.

Come affrontare una crisi sui social

Ho aperto questo articolo sostenendo che prima o poi tutte le aziende più importanti vivono una crisi sui social, partendo da questo presupposto, un buon social media manager è consapevole del valore della prevenzione.

E’ vero che lo humor è apprezzato sul web e per attirare l’attenzione è necessario osare ed avere una linea comunicativa “alternativa”, al tempo stesso dobbiamo essere consapevoli che il pubblico sui social non è passivo! Non tutti hanno lo stesso senso dell’umorismo e pubblicare post in modo superficiale rischia di ferire alcune categorie di persone toccandole nel vivo di un problema che stanno vivendo. Persone diverse possono interpretare diversamente un messaggio o una fotografia, più l’azienda è importante e maggiori dovranno essere le persone che dovranno analizzare la comunicazione, dal piano editoriale fino al singolo post, prima di procedere alla pubblicazione.

Valutare le conseguenze di un post

Prima di postare è bene soffermarsi a pensare a quali potrebbero essere i commenti negativi che quel modello di comunicazione potrebbe attrarre.

Chiaro che se una macelleria a Pasqua pubblica la foto dell’agnellino mentre lo sta macellando si espone a una gogna mediatica che con ogni probabilità si protrarrà per lungo tempo con conseguenze nettamente negative a livello di immagine, anche se poi tutti il giorno di Pasqua avremo a tavola un menù tradizionale che prevederà l’immancabile agnello.

Se invece la macelleria pubblica la foto di una grigliata cosa potrebbe accadere? Del resto vende carne, pubblicare un post in cui un gruppo di amici sorseggia felicemente una birra ghiacciata mentre cucina delle bistecche potrebbe innescare delle polemiche? Dovremo considerare che i vegani avranno sicuramente qualcosa da dire, ma la situazione potrà essere gestita e compresa dai clienti abituali di quella macelleria e la sua immagine potrà essere salvaguardata.

L’esperienza insegna

Potenzialmente ogni post può incontrare le critiche di una categoria di persone. Prendete la buona abitudine di archiviare e catalogare le reazioni ai post che pubblicate, relazionandone quali commenti negativi hanno attirato. Facendo tesoro dello storico delle attività social potrete prevedere con maggiore efficacia il successo (o possibile fallimento) delle future campagne di comunicazione che divulgherete sul web.

Critiche diverse, soluzioni diverse

Analizzare la crisi è indispensabile per identificare la causa scatenante. Una volta identificato il problema fatevi in quattro per risolverlo il prima possibile.
Un cliente si lamenta perché ha ricevuto un prodotto fallato? Non cancellate il post, bensì rendetevi disponibili per sostituirlo velocemente. Mostrate ai vostri clienti che ci siete e che vi sta a cuore il fatto che siano soddisfatti dei vostri servizi e prodotti.

Tempestività, Chiarezza e sincerità

Far calmare le acque può essere deleterio, se vi mostrerete noncuranti delle opinioni negative attirerete altri commenti. Le crisi non si risolvono da sole, vanno affrontate con la massima tempestività, armatevi di pazienza e buon senso, non rispondete ad insulti con altri insulti o con superbia, mantenete la calma e con educazione fornite uno spaccato della vostra realtà e versione dei fatti. Se i commenti negativi sono giustificati, meglio scusarsi e promettere di non cadere più nello stesso errore, ringraziando per avervi dato la possibilità di migliorare i vostri servizi.

Risposte chiare e semplici, senza fronzoli o giri di parole: con onestà raccontate cosa è accaduto e relazionate cosa state facendo per risolvere il problema che ha prodotto i feedback negativi.

Nutella: un esempio di crisi sui social che aiuta a riflettere

Il marchio NUTELLA che tutti conosciamo ha avviato una campagna di comunicazione sui social invitando gli utenti ad aiutarla a ridisegnare l'etichetta del famoso barattolo. "Ditelo con Nutella" era il nome del progetto in cui veniva richiesto di condividere su Facebook una etichetta virtuale che ogni utente poteva personalizzare. La libertà di potere aggiungere liberamente una frase ha scatenato la fantasia anche dei malintenzionati. Nutella ha affrontato la crisi vietando l’uso di termini come diabete, obesità, ecc… la campagna si è rilevata un fiasco completo raggiungendo si la viralità, ma con un effetto contrario e danneggiando di fatto l'immagine di questo prodotto.

 

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