Business Marketing

Clienteling: Come migliorare l'esperienza di acquisto e aumentare le vendite

shopping assistant retail
Contenuto curato da Massimo Chioni

Lo shopping sta cambiando. Che si tratti di beni o servizi sempre piú persone utilizzano i canali online, store su internet dove tutto è a portata di mano in pochi secondi. Con un paio di click si seleziona il prodotto, si paga con carta di credito e si riceve il prodotto a casa. Manca però tutto quello che ruota intorno all'emozione dell' acquisto, infatti l’esperienza dello shopping può essere garantita solo dai negozi fisici che vendono al dettaglio. Non tutti amano affidarsi in maniera fredda alla scelta fatta su computer, ma desiderano provare quell'empatia che si instaura con il "commesso". Magari con un professionista che ci conosce da una vita e sa quali sono i nostri gusti, ci propone dei modelli esclusivi, sapendo come renderci felici.

Ancora una volta è fondamentale che i collaboratori di vendita creino una connessione personale con i loro clienti. Un modo per farlo è stabilire una linea di comunicazione coerente e personale. Non basta però inviare una mail casuale, uguale per tutti, in cui si informano i clienti di una vendita, di una serie di offerte speciali. Meglio, se si ha a disposizione un archivio fatto di informazioni su gusti e scelte, personalizzare la comunicazione. Si tratta quindi di mettere in atto una serie di tecniche di "clienteling" per fidelizzare sempre di piú gli acquirenti. Insomma si passa da una strategia di marketing improntata su una relazione "da uno a tanti" a quella da "uno a pochi", o ancora meglio "uno a uno".

I clienti devono percepire che le informazioni che ricevono sono tagliate su misura per loro, che c'è stata un'attenzione e ricerca nel proporgli il messaggio. Un po' come quando si ricevono gli auguri di natale standardizzati da parte degli amici. Come ci si rimane? Meglio quindi perdere un po' di tempo per personalizzare la comunicazione.

Esistono applicazioni e software che vengono ampiamente utilizzati come strumenti di marketing esperienziale, sono l'ideale per stabilire un ponte tra venditore e cliente. Ad esempio Amazon invia mail personalizzate in base alle intenzioni di acquisto o in base a quello che si è comprato indietro nel tempo.

Questi suggerimenti possono essere inviati in un messaggio all'interno dell'applicazione nativa del consumatore, piuttosto che come un messaggio di posta elettronica che probabilmente si perderà nel cestino. Quando il cliente apre il messaggio, viene visualizzata un'immagine del prodotto suggerito e il collegamento lo rende acquistabile.

Altre funzionalità, ad esempio promozioni e programmi di fedeltà, possono anche essere comunicati direttamente con i clienti tramite specifiche app legate al marchio o all' azienda. Quante volte entriamo in un negozio e lo abbandoniamo di fronte alla mancanza di una taglia o un colore, oppure perchè stiamo aspettando troppo tempo?

E' per questo motivo che molti software gestionali vengono dotati di una applicazione mobile Shopping Assistant: si tratta di un modulo a disposizione di commessi e collaboratori commerciali che consente di velocizzare, personalizzare e migliorare l'esperienza di acquisto e aumentare le vendite. Tramite tablet o smartphone i collaboratori non abbandonano mai il cliente e controllano all'istante la disponibilità di un prodotto: colore, taglia, modello. Possono inserirla nel carrello virtuale e suggerire altre merci che bene si abbinano con la scelta precedente. Oppure, in caso di merci non disponibili, sono in grado di indirizzare l'acquirente verso un altro punto vendita fisico della catena di negozi, oppure proporgli la spedizione a casa.

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